PharmaWiki - Apotheken-Knigge

Apotheken-Knigge

Nützliche Verhaltensregeln und Umgangsformen für Angestellte in Apotheken

Höflich, freundlich, respektvoll und verständnisvoll sein, auch mit schwieriger und seltsamer Kundschaft. Auch bei Reklamationen.
Eine Atmosphäre des Vertrauens, der Wärme, der Gastfreundschaft und der Aufgehobenheit schaffen.
Zuvorkommend sein und Hilfe anbieten.
Interesse an den Anliegen der Kunden zeigen. Sich überlegen, welche zusätzlichen Dienste geleistet werden können und welche weiteren Angebote zur Verfügung stehen.
Bei Bedarf Alternativen aufzeigen.
Gepflegte Erscheinung. Lange Haare zusammenbinden, elegante, schlichte, unauffällige und frisch gewaschene Kleidung tragen. Elegantes, einfaches und bequemes Schuhwerk. Nicht zu sexy auftreten, nicht ärmellos, keine Hot Pants. Männer: tägliche Rasur, auch Bartträger. Der Kunde steht im Mittelpunkt, nicht Sie.
Ehrlich und nicht falsch, schmierig oder künstlich sein.
Offen und kommunikativ sein. Von sich aus kommunizieren und nachfragen.
Die Kunden in der Apotheke freundlich begrüssen und verabschieden.
Sich ausreichend Zeit für die Kunden nehmen.
Die Privatsphäre der Kunden respektieren.
Fröhlichkeit und Humor zeigen.
Grosszügig sein.
Den Kundinnen und Kunden Arbeit abnehmen.
Die eigenen Grenzen kennen und bei Bedarf andere Mitarbeiterinnen hinzuziehen.
Seine Handlungen ankündigen und erklären.
Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vorhersehen.
Ehrlich gemeinte Komplimente machen.
Auf frühere Beratungen zu sprechen kommen.
Sich nach der Wirksamkeit und Verträglichkeit einer Therapie erkundigen.
Die Kunden, ihre Interessen und Namen kennen.
Mit Herz arbeiten.
Exzellenz anstreben.
Ordentlichkeit und Sauberkeit pflegen.
Probleme und Schwierigkeiten offen ansprechen.
Sorgfältig und effizient arbeiten.
Die Kunden nie ignorieren. Nicht weglaufen, nicht abtauchen. Verfügbar und ansprechbar sein.
Keine Zeit für die Kundschaft? „Ich rufe gleich meine Kollegin, Frau Bachmann, einen Moment, bitte.“
Die Kolleginnen und Kollegen mit dem Nachnamen vorstellen.
Hohe Motivation zeigen.
Privates und Berufliches voneinander trennen.
Sich für Fehler und Unregelmässigkeiten entschuldigen und gegebenenfalls eine adäquate Wiedergutmachung anbieten.
Nicht den Polizisten spielen. Die Kunden nicht bevormunden, nicht auslachen, nicht blossstellen, nicht zurechtweisen und nicht korrigieren.
Die Kunden nicht mit Lärm und Geschwätz stören und ablenken.
Abklären, ob Fragen offen sind und weitere Dienste erwünscht sind.
Sich bedanken.
Gute Wünsche aussprechen.

siehe auch

Beratungsgespräch in der Apotheke
Apotheken
Care in der Apotheke

Autor

Interessenkonflikte: Keine / unabhängig. Der Autor hat keine Beziehungen zu den Herstellern und ist nicht am Verkauf der erwähnten Produkte beteiligt.